صنعت سلامت یک مورد خاص است زیرا ممکن است به دلایل مختلفی مانند عدم جایگزینی سلامت، تأخیر یا عدم امکان دریافت خدمات باعث از بین رفتن جان انسان شود. ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی مجبورند با اقدامی سریع به ارائه مسائلی که با آن روبرو هستند ادامه دهند. این واقعیت که شخصی که در موسسات بهداشتی مشغول به کار است و به عنوان یک شغل بهداشتی فعالیت می کند، افرادی هستند که به سلامتی اقوام یا بستگان خود شک دارند، باعث عصبی شدن این افراد و دیدن اشتباهاتی می شود که غیر قابل قبول است. کار با "خطای صفر"، که یکی از اصول اساسی مفهوم کیفیت است، در بخش بهداشت، بسیار مهمتر است. به همه این دلایل، مفهوم خدمات باکیفیت در بخش مراقبت های بهداشتی، بیشتر و بیشتر تخصص می یابد. بسیاری از روش ها مانند بیمارستان ناب و شش سیگما و حتی TRIZ برای بهبود کیفیت در کیفیت خدمات سلامت استفاده می شود.
کیفیت در بخش خدمات سلامت
مفهوم کیفیت از کلمه لاتین "quality" ناشی شده که به "نحوه شکل گیری" ترجمه می شود. همانطور که از این معنی، قابل درک است، کیفیت برای تعیین نحوه و چگونگی شکل گیری یک محصول یا خدمات استفاده می شود. کیفیت، یک فرآیند پویاست. به عبارت دیگر، ممکن است کالایی یا خدماتی به نام کیفیت امروز، در آینده بی کیفیت تلقی شود. از این نظر، کیفیت را می توان به عنوان مناسب بودن زمان نیز تعریف کرد. کیفیت، که برای بهبود مستمر، باز است، شامل هدف فراتر رفتن از این انتظارات، فراتر از تأمین نیازها و انتظارات مشتری است. مفهوم کیفیت؛ "این کلمه برای بیان تفاوت، مناسب بودن و قابلیت استفاده از محصول یا خدمات است که با گذشت زمان تغییر می کند و توسعه می یابد. هدف اصلی شرکت ها تأمین انتظارات خدماتی است که به مشتری ارائه می دهند و حتی فراتر از این انتظار.
مهمترین ویژگی بخش مراقبت های بهداشتی که آن را از سایر بخشهای خدمات، متمایز می کند، این است که یک اشتباه احتمالی می تواند باعث ناتوانی در کار، گذراندن عمر باقیمانده بیمار با کیفیت پایین و حتی از دست دادن زندگی انسان شود. کار با "خطای صفر"، که یکی از اصول اساسی مفهوم کیفیت است، در بخش بهداشت، بسیار مهمتر است. به همه این دلایل، مفهوم خدمات باکیفیت در بخش مراقبت های بهداشتی، بیشتر و بیشتر تخصص می یابد. روش های حل مسئله و مدیریت نوآوری، نقش مهمی در بهبود کیفیت سلامت دارند. به همین دلیل، تقریباً هر روشی که در علم تجارت، توسعه یافته است، در مموسسات بهداشتی به کار گرفته شده است که در مدت زمان کوتاهی خدمات بسیار پیچیده و پرمحتوایی را ارائه می دهند و گاهی این روش ها با نیازهای خاص موسسات بهداشتی، سازگار شده اند.
مدل مدیریت ناب در کیفیت خدمات سلامت
مدل مدیریت ناب یعنی "چگونه می توان ارزان ترین و بدون خطای تولید را در کمترین زمان ممکن، با کمترین میزان هدررفت و انعطاف پذیرترین استفاده از تمام عوامل تولید، برای پاسخگویی به تقاضای مشتری، در کمترین زمان ممکن، ایجاد کرد؟" این یک مدل بهبود فرایند است که در نتیجه پاسخ به این سوال بوجود آمده است. رویکرد مدیریت ناب شامل کارگر، تجهیزات، زمان و غیره است که برای جلوگیری از اتلاف هر نوع از اتلاف منابع استفاده می کند، برای حذف کارهای بدون ارزش افزوده یا به حداقل رساندن منابع صرف شده برای این مشاغل و طراحی فرآیند جدیدی که در آن، منابع به مشاغلی هدایت شوند که ارزش بیشتری ایجاد کنند. اولین استفاده از مدیریت ناب این مدل در خدمات بهداشتی به دهه 2000 برمی گردد. برای اولین بار در سیستم مراقبت های بهداشتی آمریکا در انگلیس و در سالهای اخیر مدل کاربردی بیمارستان ناب در ترکیه ارائه شد. علاوه بر این، کاربرد جدید آن در سیستم بهداشتی ترکیه، گسترده تر و گسترده تر شده است. دیجیتال سازی سیستم بهداشتی در زمینه های مختلف مانند درخواست آزمایش آنلاین، سوئیچ به یک سیستم الکترونیکی در نسخه ها و سیستم معاینه الکترونیکی را می توان از برنامه های کلان کاربردی مدیریت ناب در سیستم سلامت دانست. روشهای ناب و ساده در سطح کلان در موضوعات مختلفی مانند جلوگیری از افزایش هزینه های سلامت، اطمینان از رضایت مندی بیمار و پرسنل، جلوگیری از اتلاف و افزایش کیفیت ارائه خدمات، مورد استفاده قرار می گیرد. فعالیتهایی که برای روند درمان بیمار ارزشی ندارند، تعیین می شوند و منابع صرف شده برای این فعالیتها به فعالیتهای دیگری منتقل می شود که انتظار می رود ارزش افزوده داشته باشند.
شش سیگما در کیفیت خدمات سلامت
رویکرد 6 سیگما، یک روش بهبود کیفیت استراتژیک است که توسط یک شرکت آمریکایی، طراحی شده است که می خواست در رقابت با محصولات ژاپنی در سال 1985 به برتری برسد. این روش ابتدا به عنوان ابزار و تکنیک هایی طراحی شده است که برای شناسایی و از بین بردن خطاهایی که در فرآیندهای تولید وجود دارد و با بازده بالا کار می کنند، طراحی شده است. پس از آنکه اثربخشی آن مورد توجه و توسعه قرار گرفت، با استفاده از آن در زمینه های مختلف از جمله تجارت، بانکداری و بیمه به روشی تبدیل شد که در فرآیندهای غیر تولیدی، مورد استفاده قرار می گرفت. اساس این روش، اطمینان از رضایت مشتری از طریق افزایش کیفیت است. در آمار، سیگما نشان دهنده فاصله از میانگین (انحراف معیار) است، در حالی که 6 سیگما نشان دهنده انحراف کمتر از میانگین است. این روش با هدف کمال، فقط 3.4 خطا در هر میلیون را نشان می دهد.
3.4 خطا در هر میلیون، که معادل آماری رویکرد 6 سیگما است، به این معنی است که شرکتی که این رویکرد را در پیش گرفته نزدیک به خطای صفر است. اطلاعاتی که یک کسب و کار با خطای 1٪ فعالیت می کند، ممکن است در وهله اول، نرخ پایینی تلقی شود، اما تعداد کم یا زیاد خطاها با توجه به حوزه کسب و کار، متفاوت است. به عنوان مثال، در یک موسسه بهداشتی که 400 عمل در روز در آن انجام می شود، دانش اینکه با نرخ خطای 1٪ کار می کند، به این معنی است که روزانه 4 بیمار می میرند. نهادهای بهداشتی باید با "خطای صفر" کار کنند. اینکه کیفیت فرایندها در موسسات بهداشتی در سطح 6 سیگما است، به این معنی است که میزان خطا نزدیک به صفر است. اگرچه رویه های این رویکرد در بخش بهداشت دیرتر از بخشهای دیگر است، ولی در سالهای اخیر، بسیاری از موسسات از روش 6 سیگما برای بهبود کیفیت خدمات بهداشتی استفاده کرده اند. 6 کاربرد سیگما در بخش بهداشت؛ در بسیاری از موارد مانند کاهش مدت زمان بستری در بیمارستان، تشخیص و اصلاح خطاهای حین فاکتور، خطاهای مصرف دارو، اصلاح در دوره های پرداخت، بهبود کیفیت، اطمینان از کارایی پرسنل و سازماندهی بیماران مورد استفاده قرار می گیرد. هدف آن کاهش نرخ خطا و افزایش کیفیت از این طریق است.
TRIZ در کیفیت خدمات سلامت
از روش هایی مانند شش سیگما و بیمارستان ناب در مطالعات بهبود کیفیت در خدمات بهداشتی، بیشتر استفاده می شود. هنگامی که ادبیات، تجزیه و تحلیل می شوند، فقط 3 مقاله با استفاده از TRIZ در مطالعات بهبود کیفیت در خدمات بهداشتی یافت می شود. در این مطالعات، آنها به جای پیشنهاد یک روش، رویکرد نتیجه گرا را در پیش گرفتند و یک پیشنهاد ماتریس کاملاً کاربردی ارائه ندادند. مطالعات کمی روی بهبود کیفیت مراقبت های بهداشتی TRIZ متمرکز شده است. این مطالعات در زیر آورده شده است.
در مطالعه ای که در سال 2012 انجام شد، پارامترهای TRIZ با استفاده از الگوی پیشنهادی پاراسورامن و همکارانشان برای تعیین موضوعات بهبودیافته بود و هدف آنها ایجاد یک ماتریس جدید با تطبیق با صنعت خدمات بود. در این تحقیق به تفصیل ذکر نشده است که این تطبیق چگونه ساخته شده یا چگونه آزمایش شده است. در حالی که این تطبیق را انجام می دهید، ولی آنها نمی توانند یک پیشنهاد ماتریس کامل ارائه دهند زیرا آنها برخی از پارامترها را با 1 و 2 با پارامترهای TRIZ مطابقت می دهند. علاوه بر این، آنها سعی کردند با تفسیر 40 اصل که مطابق با کار آنهاست، نه یک مسئله خاص، بلکه به طور کلی، یک پیشنهاد راه حل را تهیه کنند. اصل اساسی استفاده از TRIZ ، قرار دادن هر مسئله در پارامترها با قرار دادن آن در ماتریس TRIZ و تلاش برای بهبود آن با بررسی پیشنهادهای راه حل ارائه شده توسط ماتریس در سلول تقاطع است.
در مطالعه دیگری که در سال 2015 انجام شد سعی کردند با استفاده از مدل TRIZ استراتژی های لازم برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران را توسعه دهند. در واقع، این مطالعه نشان می دهد که از نظر کیفیت، مراقبت از بیماران، اولویت است. برای این منظور، آنها از روش پیمایشی برای جمع آوری اطلاعات و نظرسنجی های کاربردی روی 96 نفر استفاده کردند. کیفیت خدمات؛ آنها در 5 بعد همدلی، اعتماد، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و داراییهای فیزیکی مورد سوال قرار گرفتند. برای حل مسائل مدیریت با TRIZ از ماتریس 31 در 31 معروف به WIN-WIN استفاده شد. آنها کیفیت خدمات ادراک شده و مورد انتظار را برای هر 5 بعد، اندازه گیری کردند و به این نتیجه رسیدند که بیشترین کسری در بعد "همدلی" دیده شده است. سپس، هر یک از این ابعاد را به عنوان یک مسئله بیان کردند و آنها را در ماتریس قرار دادند و سعی کردند پیشنهادهای کلی را ارائه دهند. اما این پیشنهادهای راه حل با شناسایی مسئله، بهبود نمی یابند، ولی پس از تعیین اندازه، به عنوان پیشنهادهای کلی راه حل ارائه می شوند. هدف آنها شناسایی 40 اصل تکرارشده از پیشنهادهای ماتریس TRIZ بود. در نتیجه این مطالعه، هدف، ارائه ماتریس یا پیشنهاد روش نیست.
همچنین در مطالعه دیگری که توسط آلتونتاش و ینر در سال 2012 انجام شد؛ 10 بعد کیفیت خدمات پیشنهادی پاراسورامن مورد بحث قرار گرفت. این 10 کیفیت خدمات با پارامترهای TRIZ مطابقت داشتند و از 10 کارشناس پرسیده شد که آیا آنها در این تطبیق شرکت داشته اند یا خیر؟ از آنجا که 2 مورد توسط نیمی از خبرگان تأیید نشده است، آنها کنار گذاشته شدند و یک ماتریس جدید با 8 مورد باقی مانده معرفی شد. با این حال، در این مطالعه، این توضیح بر اساس آنچه آنها در مورد اول انجام دادند، نبود و از متخصصان فقط نظرات آنها در مورد تطبیق "1" خواسته شد در این مطالعه، اگر بیش از 1 پارامتر برای هر مورد به متخصصان ارائه شود. تصور می شود که می توان پارامتر TRIZ را برای 2 بعد مستثنی یافت، بنابراین ماتریس می تواند گسترده تر باشد.
